Заказчик
Производственная компания с широкой линейкой оборудования и собственным сервисным отделом.
Каждый день в поддержку поступают десятки вопросов от клиентов — через почту, мессенджеры и формы на сайте.
Задача
Обработка обращений занимала много времени:
специалисты вручную находили нужные документы, копировали ответы и вносили обращения в таблицы.
Из-за этого снижалась скорость реакции, возникали ошибки и задержки в ответах.
Компания искала решение, которое позволит:
- сократить время обработки клиентских запросов;
- повысить точность ответов и исключить дублирование обращений;
- сохранить историю коммуникаций в едином окне.
Решение
На платформе Docora AI был создан цифровой эксперт технической поддержки, подключённый к внутренним инструкциям, технической документации и базе знаний компании.
ИИ-ассистент автоматически отвечает на вопросы клиентов в чате, формирует аналитические отчёты по обращениям и сохраняет историю запросов.
Каждый ответ содержит ссылку на источник — регламент, инструкцию или технический паспорт оборудования.
Основные функции:
- ответы на вопросы клиентов в режиме реального времени;
- поиск релевантных фрагментов в документации;
- формирование аналитики типовых обращений;
- сохранение истории запросов и обращений в единой базе.
Результаты
- 1–2 минуты — среднее время ответа клиенту;
- 98 % точность ответов по базе документов;
- до 70 % сокращение ручных операций у сотрудников поддержки;
- уменьшение нагрузки на специалистов первой линии и рост удовлетворённости клиентов.
Отзыв заказчика
«С Docora AI эксперт всё делает сам: отвечает, показывает ссылку на источник и сохраняет обращение в реестре.
Это сэкономило нам часы рутинной работы и ускорило ответы клиентам в несколько раз.»